ELZ Gent vzw beschouwt een klacht steeds als een kans om haar dienstverlening of haar organisatie te verbeteren.

Wat?

Een klacht is een formele en niet-anonieme uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van ELZ Gent vzw.

Dit kan gaan over eigen producten:

  • Folders
  • Uitsluiting bepaalde beroepsgroepen die behoren tot eerstelijnszorgaanbieders, klachten
  • Personeel van ELZ die taken niet naar behoren uitvoeren
  • ...

Dit kan gaan over diensten van de vzw of over dienstverlening als netwerkorganisatie.

Het gaat niet over de dienstverlening van een actor binnen het werkingsgebied van de eerstelijnszone. Dus niet: Elke vindt dat ze te lang heeft moeten wachten alvorens ze geholpen kon worden bij het OCMW en legt hierover een klacht neer bij ELZ Gent vzw. In dit geval verwijst ELZ Gent vzw door naar het OCMW om daar de klacht te laten behandelen.

Bestuurlijke aangelegenheden
Indien een klacht gaat over bestuurlijke aangelegenheden van de organisatie, is de voorzitter bevoegd om uit te klaren en de klacht te behandelen.

Ontvankelijkheid

Een klacht is niet ontvankelijk als:

  • Gebeurtenissen of situaties zich meer dan een jaar geleden afspeelden en waarbij geen initiatieven werden genomen door de klager
  • Er een formele beroepsprocedure(*) voorzien is
  • ELZ Gent vzw geen betrokken partij is
  • De klacht anoniem of mondeling is
  • De klacht niet traceerbaar is

Behandeling van een klacht

De klacht kan hier schriftelijk worden ingediend. De indiener van de klacht ontvangt een ontvangstbevestiging met vermelding van de termijn waarop de klacht behandeld wordt.

De coördinator en de voorzitter:

  • Hebben toegang tot het klachtenregister.
  • Behandelen de klacht bij ontvankelijkheid en vullen de registratietabel aan. Indien niet-ontvankelijk verwijzen ze door naar een andere instantie of seponeren de klacht.
  • Brengen de indiener van de klacht formeel op de hoogte van de beslissing en uitkomst.
  • Rapporteren jaarlijks aan de het bestuursorgaan.
  • Controleren of de klacht ontvankelijk is o.b.v. volgende principes:
    • ELZ Gent vzw is betrokken partij.
    • Feiten zijn minder dan een jaar oud.
    • Er loopt geen andere procedure.
    • Het betreft diensten of producten van ELZ Gent vzw.
    • Geen informatie of bedenking over de dagelijkse werking.
    • Identiteit van de indiener van de klacht is gekend.
    • Klacht werd niet eerder behandeld door Eerstelijnszone Gent vzw.

Een klacht zal behandeld worden binnen de 4 weken.

Rapportering

Rapportering wordt jaarlijks opgenomen in het inhoudelijk jaarverslag van de zorgraad.

  • Aantal klachten.
  • Categorie van klachten.

Per kwartaal worden de klachten anoniem geanalyseerd en besproken door het bestuursorgaan in functie van het verbeteren van de dienstverlening. Een sjabloon ter rapportering is hiertoe voorzien.

(*)formele beroepsprocedure: als er al een formele beroepsprocedure bestaat om een bepaalde kwestie aan te vechten of te behandelen, zal de klacht niet verder door ELZ Gent vzw worden behandeld.